2012年2月26日 星期日

使用者不會操作,都是因為沒有參加教育訓練?


科技融入教育,目標當然是發展出適合新時代的教學模式;在激盪出新教學模式之前,科技起碼要能幫助師生沈浸在教學活動中,提升教學品質、增進學習成效。要減少干擾,讓師生專心教學必須做到:降低工作負荷、降低認知負荷。聽起來似乎有點複雜,其實只有一個原則:

讓原本很複雜的流程變得簡單無比


開發校園平台是希望成為教學的助力;設計不良,卻讓平台成了教學的阻力。

操作步驟太複雜的不良設計,使用者學習成本將大幅提昇;加上有些校園平台功能,像是:課程複製、成績計算,一整年才被使用幾次,複雜的操作步驟迫使久久才使用一次的使用者,每次操作時都陌生得近似重新學習。當然,如果使用者肯花時間把操作流程牢牢記住,一切都沒問題。但對於身為知識密集性工作者的大學教授們而言,他們寧願將腦力使用在更有價值的知識創造上,而不是花心思去牢記設計不良的操作步驟。

圖片來源:Brain Athlete


我曾經在某個校園平台的展示會議上,目睹平台負責人倒背如流的介紹 混亂擁擠與複雜 五花八門的介面。當場有人質疑:『介面太複雜,要找到 OO 資料乎似乎不太容易...』負責人一聽,馬上生龍活虎、飛快流利的在 混亂擁擠與複雜 五花八門的介面上這裡點一下、那裡點一下,示範如何在最短時間查到 OO 資料。做人留一線,他日好相見。我當時好想馬上舉手:『大哥,平台你留著給訓練有素的開發團隊使用吧!

學習科技(Learning Technologu)大師 Elliot Soloway,講到科技輔助教學的設計時,總是這樣表示:『Simple! Simple! Simple!』 重複三次的強調,強調整套機制一定要簡單,讓教師與學生能用最短的時間上手,不要讓複雜的設計造成他們的分心。

操作流程也不是簡單就好,操作邏輯如果背離使用者習慣,也會對他們帶來非常大的認知負荷。例如資料複製,在電腦上複製檔案時,我們會到檔案所在資料夾 (來源) 選擇檔案,再到目標資料夾去貼上 (目的地)。有些校園平台的複製功能剛好相反,使用者必須到目的地去選擇你要複製的來源。幾乎可以肯定,這種背離使用者習慣的功能如果幾個月才會被使用一次,操作錯誤的情形一定會重演再重演。

曾經聽過有校園推廣團隊把使用者不熟悉操作流程,全歸咎於『使用者教育訓練不足』。最昂貴的教育訓練成本就是時間,大學教授們除了授課之外,研究、演講、進修把他們的時間佔滿。為了熟悉設計不良的平台,要求教授們付出寶貴的時間重複參加平台操作教育訓練,值得嗎?

圖片來源:AfterDark


設計不良的案例中,不恰當的介面用詞也佔了不少。以簡單易懂的用詞提供指引與回饋,有時候可以減少功能設計不良造成的影響;相反的,複雜難懂的用詞,就算遵守 Three-click rule 開發操作步驟,也會造成使用者極大的困惑。例如國外開發的平台,中文翻譯用詞往往與本地慣用語不一樣,。如果平台功能沒辦法立即改版,至少得把介面用詞、回饋訊息編輯成使用者可以輕鬆理解的程度。請記住,這些用詞是要幫助使用者使用平台完成任務,不是讓他們在完成任務的過程中順便玩猜謎遊戲。

與生活習慣一致的平台對使用者而言,不僅容易上手,也讓他們更容易參與使用。當全世界所有平台一致強調 使用者體驗(User Experience) 的同時,校園平台如果一直停留在 易用性(Usability) 上掙扎,校內師生們放棄使用校園平台只是時間上的問題。不要試圖用教育訓練來彌補平台設計不良,累了推廣團隊也累了使用者。推廣團隊就算沒辦法與使用者成為好朋友,至少也不能和使用者交惡。把設計不良的原罪扣到使用者頭上,要他們花時間多參加教育訓練來瞭解平台,試問,當兩邊都覺得對方有錯時,有可能不交惡嗎?
 

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